AI客服难以取代人工客服，消费者面临沟通困难

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2023-11-21 06:02:17

背景

消费者在寻求客服帮助时，经常遇到“鸡同鸭讲”、“听不懂话”、“浪费时间”等问题。此外，一些推销电话也变成了AI机器人，金融房产、物流通讯、消费旅游等行业尤其明显。

随着技术的发展，AI应用于客服领域的市场规模不断扩大，和真人相比，AI客服成本如何？其优劣势又在哪里？

AI客服成本优劣势

中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。随着技术的发展，AI应用于客服领域的市场规模不断扩大，和真人相比，AI客服成本较低。

对企业来说，智能客服的推广，更多时候而是为了减少成本。互联网交易具有海量、瞬间交易等特点，有时确实需要投入大量的客服力量，适当推广智能客服，服务效率可大大提升。

但不少智能客服程序繁琐、答非所问，很难满足消费者的实际需求，所以关键是要同时保留人工客服，让消费者可以自主选择哪种客服方式。

AI客服是否能够取代人工客服

消费者遇到什么问题，想主动寻求客服帮助，无论通过在线平台还是打电话，AI客服依旧“挡”在前面。在沟通过程中，它们要么列出一连串回答，要么慢条斯理开启语音播报，如果想咨询的内容不在其中，便开始鸡同鸭讲，让不少消费者觉得沟通十分困难。

AI客服未来很难做到完全替代人工。客服不仅要给用户提供相关商品和服务的知识、情报、途径等，很重要一点是要解决纠纷，不同问题要区别对待，相对比较复杂。客服很重要一点是需要安抚、平复消费者或者客户的情绪，AI很难做到。

对于消费者反映部分平台人工客“失联”的问题，经营方否涉嫌侵犯消费者权益？企业不能只考虑自己的成本和效率，而不顾消费者的时间。消费者找客服的时候，一般都是遇到问题，要解决问题。但有的企业把精力都放到抢占市场上，根本没有客服人员，用智能客服当“挡箭牌”，完全形同虚设，起不到任何作用。

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