云听CEM：帮助企业管理客户体验的新兴企业客户管理概念

云听CEM：帮助企业管理客户体验的新兴企业客户管理概念

早期的企业客户管理系统以SAP、Salesforce等为代表，通过打通企业内部的业务流，整合数据，帮助用户提升了运营效率。但随着互联网的发展以及消费市场竞争的加剧，获取全渠道、全触点消费者的体验信息并基于此改善企业产品服务逐渐成为重点，这一趋势在2010年前后兴起，出现客户体验管理CEM、客户旅程CustomerJourney等新兴的企业客户管理概念，这些概念首先在欧美得到发展，通常以SaaS的形式接入企业，而国内市场由于SaaS的发展节奏滞后于国外5-10年，在近两年CEM的概念才逐渐得到发展。由于国内市场尚处于早期状态，因此做CEM的公司并不多。

深圳视界信息技术有限公司（以下简称“视界信息”）是在2019年初正式将自研的产品——云听CEM推向市场。实际上，视界信息成立于2012年12月，公司最早从大数据收集业务（八爪鱼大数据）做起，目前已经积累了数百万的企业终端用户，在拥有海量数据的基础上，公司发现用户产生了对于数据进一步分析、管理的需求，由此，团队在2018年研发了云听CEM。CEM与传统的企业管理软件（SAP、Salesforce等）的主要区别在于，CEM侧重倾听消费者声音，从客户体验入手，帮助企业改善产品及业务。因此，云听CEM的业务架构主要由倾听反馈（Listen）—挖掘价值（Analyze）—行动指引（Act）三部分组成。这其中涉及到的核心竞争力主要体验以下几点：海量数据量及来源是基础，CEM与Sociallistening、VOC这些工具的区别在于，CEM不仅能获取外部开放数据，还能在企业授权的前提下获取用户的内部信息，这增加了后续数据分析的维度和准确性，加上视界信息在拓展CEM业务之前，已经有八爪鱼多年数据采集经验，具备海量数据，使得公司有强大的数据基础支撑，这也是云听CEM最突出的竞争优势。

视界信息CEO刘宝强表示：客户反馈大多是文字或者语音，但是由于收集上来的数据掺杂大量的无效、垃圾、水军信息，因此团队通过自研的NLP算法，结合深度学习，为企业定制全维度产品体验指标体系与情感分析，将海量非结构化数据变为结构化数据并建模分析，使评论、聊天等文本变成清晰、直观的数据指标，为企业产品、电商运营、市场客服等部门，在客户洞察、产品创新、营销策略、竞品分析、客户服务与口碑评估、风险预警等丰富业务场景下提供数据决策支持。云听CEM帮助企业管理者实时掌握客户体验的表现，推动企业客户体验管理能力的提升。CEM最终目的是帮助企业对客户体验进行管理，改善产品、提升业务水平，在数据分析的基础上提供相应的数据决策支持，让企业更加直观地了解问题如何处理、由谁处理。云听CEM会将监控到的信息反馈给企业，将问题投放给对应的业务部门。在帮助改善产品体验方面，CEO刘宝强表示，很多产品经理在优化产品时并不知道哪些问题需要优先处理，因此，CEM可以归纳问题的属性、频率，结合竞品情况排出任务优先级，并且长期跟进行动效果，帮助企业持续改善用户体验。市场方面，欧美国家CEM起步较早，目前已经出现Medallia（成立于2001年）这样市值32亿美元的头部，其他代表公司还有Wisdom、Aurea、TealesfTechnology、BirdEyeOracle等，国内相关公司则规模较小，如众言科技（2019年成立）、恩亿科（2016年成立）、观山科技（2014年成立）。Fortune研究数据指出，2018年全球客户体验管理(CEM)的市场规模为62.8亿美元,预计到2026年将达到239.1亿美元,在预测期内的年均复合增长率(CAGR)为18.5%。随着算法算力的提升及人工智能的发展,我国的客户体验管理市场正处于爆发前夜。但海外公司进入国内市场并没有那么容易。一方面因为海外公司用于处理英文的NLP技术直接用于中文领域效果不佳，NLP对于英文的处理方式与中文有很大不同，因此海外现有的技术不能照搬；此外，海外企业的数据源比较单一且开放，而国内企业需要依赖很多大的互联网、社交、电商等等平台，且很多是封闭系统，数据收集整合难度较大，此外，CEM对于深入理解客户业务，本地化服务能力要求也很高。当前云听CEM主要服务于大客户，客户主要来自手机、快消、家电、汽车等领域。产品以Saas的模式收取年费，从几十万到几百万不等。视界信息整体营收来自数据收集产品（八爪鱼大数据）+云听CEM两部分，总营收几千万，连续三年增长率超100%，公司在2019年已实现盈利。